何為企業三贏的關鍵？究竟客服部對企業而言，是賺錢還是花錢？什麼是台灣服務業最缺的三樣東西？服務SOP的三大迷思為何？如何做個讓顧客喜歡的客服人員？又如何才能從滿意度變成顧客忠誠度？服務業競爭日益激烈，顧客至上的服務態度早已經是基本條件，從滿意度提升為忠誠度，才能贏得顧客心，讓顧客源源不絕。

■ 課程單元：

服務業最缺乏三件東西、檢視客服人員服務指標

服務業的三大迷思、如何讓顧客喜歡你的服務

服務需要透過電話與顧客溝通與互動，而電話中帶給顧客的感覺和感受便成為評價的基準，所以電話禮節及與應對方式，皆是客服人員需不斷學習的課題。民眾對服務權益與意識日漸抬頭，良好的服務態度已經是民眾對公部門客服人員的基本條件，因此與民眾建立良好關係，提升服務品質，才能贏得民眾的信任和尊重。

■ 課程單元：

顧客申訴三大類型、客訴心理需求及應對原則

使顧客滿意的電話禮儀、客訴抱怨處理原則與技巧

為何顧客要抱怨、甚至堅持要投訴公司，是產品有瑕疵還是服務過程有問題？客訴抱怨時顧客在想什麼、真正的動機又是為何？怎樣的客服禮儀能讓顧客感覺到滿意？該如何回應不滿意的顧客呢？又該如何處理客訴問題才能化危機為轉機？不恰當的客訴危機處理恐將直接造成企業的負面形象，因此平息顧客抱怨，將危機化為轉機是客服人員的重要課題！

■ 課程單元：

接待顧客的正確態度與禮儀、瞭解顧客抱怨的種類及原因

客訴抱怨處理原則與技巧、維持顧客關係的秘訣

該如何打造優質客服，成為企業的第一線人員？如何避免客服人員落入標準化迷思？在服務過程中，與顧客溝通時應注意什麼？又該如何處理顧客的負面情緒，與顧客建立起有效的溝通模式？不恰當的客訴危機處理恐將直接造成企業的負面形象，因此以有效的溝通觸動顧客心中的需求，落實顧客滿意的服務品質，使顧客持續回流，為企業帶來更好的價值及收益！

■ 課程單元：

打造優質客服第一步、破除客服人員常犯標準化迷思

服務溝通-（聽、看、聽）、處理顧客負面情緒之溝通方式

有效的影響顧客的溝通策略與技巧

現今客服的SOP是否有不足的地方？該如何檢測自身的服務敏感度？又該如何將服務的熱誠與專業傳遞給顧客？敏感度測驗，先讓各位瞭解自己、同事及客戶的人格特性，然後請各型特色比較明顯的同仁上臺為大家展示不同不同人格特質的人的說話、穿著及面對事情的不同反應，從而揭示不同人格特性的不同需求，針對不同的人格特徵的人如何去服務。

■ 課程單元：

服務敏感度測驗、視覺敏感度訓練

聽覺敏感度訓練、服務傾聽技巧

該如何打造優質客服，成為企業的第一線人員？如何避免客服人員落入標準化迷思？在服務過程中，與顧客溝通時應注意什麼？又該如何處理顧客的負面情緒，與顧客建立起有效的溝通模式？不恰當的客訴危機處理恐將直接造成企業的負面形象，因此以有效的溝通觸動顧客心中的需求，落實顧客滿意的服務品質，使顧客持續回流，為企業帶來更好的價值及收益！

■ 課程單元：

客訴抱怨的五大分類、客訴抱怨的三大應對原則

破除客服常犯標準化迷思服務溝通（聽、看、聽）

處理顧客負面情緒之溝通方式、處理客訴抱怨的原則與技巧

該如何打造優質客服，成為企業的第一線人員？如何避免客服人員落入標準化迷思？在服務過程中，與顧客溝通時應注意什麼？又該如何處理顧客的負面情緒，與顧客建立起有效的溝通模式？不恰當的客訴危機處理恐將直接造成企業的負面形象，因此以有效的溝通觸動顧客心中的需求，落實顧客滿意的服務品質，使顧客持續回流，為企業帶來更好的價值及收益！

■ 課程單元：

客訴抱怨的五大分類、客訴抱怨的三大應對原則

破除客服常犯標準化迷思服務溝通（聽、看、聽）

處理顧客負面情緒之溝通方式、處理客訴抱怨的原則與技巧

服務需要透過電話與顧客溝通與互動，而電話中帶給顧客的感覺和感受便成為評價的基準，所以電話禮節及與應對方式，皆是客服人員需不斷學習的課題。民眾對服務權益與意識日漸抬頭，良好的服務態度已經是民眾對公部門客服人員的基本條件，因此與民眾建立良好關係，提升服務品質，才能贏得民眾的信任和尊重。

■ 課程單元：

客服SOP三大盲點、顧客申訴三大類型

客訴心理需求及應對原則、自我檢視之客服六問

使顧客滿意的電話禮儀、客訴抱怨處理原則與技巧

何為公務行政單位的服務品質不時會被民眾詬病？究竟公部門的客服人員角色如何定位？什麼是服務時最缺乏的三樣東西？標準化服務流程的迷思為何？如何做個讓民眾改變對客服人員的印象？又如何與廠商建立良好關係和信任感？民眾對服務權益與意識日漸抬頭，學習檢視自我服務指標、打破服務迷思，以及與廠商建立良好關係等課題，才能贏得民眾與廠商的信任和尊重。

■ 課程單元：

服務時最缺乏的三件東西、標準化服務流程的三大迷思

如何與廠商建立良好關係和信任感

何為公務行政單位的服務品質不時為民眾所詬病？究竟公部門的客服人員角色如何定位？標準化服務流程的迷思為何？如何讓民眾改變對公部門客服人員的既定印象？又如何與民眾建立良好關係並妥善處理客訴抱怨？學習檢視自我服務指標、打破服務迷思，以及與民眾建立良好關係等課題，提升公部門服務品質，才能贏得民眾的信任和尊重。

■ 課程單元：

顧客申訴三大類型、客訴心理需求及應對原則

客服人員心態調適與建設、客訴抱怨處理原則及技巧

何為公務行政單位的服務品質不時會被民眾詬病？究竟公部門的客服人員角色如何定位？什麼是服務時最缺乏的三樣東西？標準化服務流程的迷思為何？如何做個讓民眾改變對客服人員的印象？又如何與廠商建立良好關係和信任感？民眾對服務權益與意識日漸抬頭，學習檢視自我服務指標、打破服務迷思，以及與廠商建立良好關係等課題，才能贏得民眾與廠商的信任和尊重。

■ 課程單元：

服務時最缺乏的三件東西、標準化服務流程的三大迷思

如何與廠商建立良好關係和信任感

為何顧客要抱怨、甚至堅持要投訴公司，是產品有瑕疵還是服務過程有問題？客訴時顧客在想什麼、真正的動機又是為何？哪些方式和技巧能盡快消除顧客的不滿？又該怎麼處理客訴問題才能化危機為轉機？在顧客重視企業高服務品質的今日，客訴危機處理的好壞將直接影響企業形象，處理完善整體形象必然加分、甚至帶來收益，所以平息顧客抱怨企業服務上的重要課題！

■ 課程單元：

顧客抱怨種類與主因、客訴顧客之心理狀態與需求

面對客訴之心態調適、處理客訴及抱怨之原則及技巧

何為公務行政單位的服務品質不時會被民眾詬病？究竟公部門的客服人員角色如何定位？什麼是服務時最缺乏的三樣東西？標準化服務流程的迷思為何？如何做個讓民眾改變對客服人員的印象？又如何與廠商建立良好關係和信任感？民眾對服務權益與意識日漸抬頭，學習檢視自我服務指標、打破服務迷思，以及與廠商建立良好關係等課題，才能贏得民眾與廠商的信任和尊重。

■ 課程單元：

服務時最缺乏的三件東西、標準化服務流程的三大迷思

如何與廠商建立良好關係和信任感